售后客服推諉責(zé)任：樂視盒子修了幾個月仍未修好

嘗鮮購買電視盒子遭遇頻繁死機，消費者尋求售后服務(wù)卻遭客服多次推諉，一個盒子竟然修了幾個月都沒修好?近日，廣州市的謝先生向記者爆料稱，其平靜而快樂的生活被一個小小的電視盒子給毀了，事情真相到底是怎么樣?記者就此電話采訪了謝先生。

“盒子”，是互聯(lián)網(wǎng)機頂盒的俗稱，它是將互聯(lián)網(wǎng)上內(nèi)容接入電視機的一種設(shè)備，任何一臺電視機只要與盒子連接，通過盒子連通互聯(lián)網(wǎng)，就相當(dāng)于有了一部具有上網(wǎng)功能的電視機。目前國內(nèi)主流的盒子廠商主要有小米、樂視、華為、天貓等，其中樂視作為國內(nèi)第一家聯(lián)合央視播控平臺推出首款盒子的企業(yè)，可謂是電視盒子行業(yè)的翹楚。

但是行業(yè)翹楚出品的盒子質(zhì)量卻并不“翹楚”，爆料人謝先生表示，其在2013年7月份通過互聯(lián)網(wǎng)購買了一個樂視的C1S盒子，買回來以后就一直經(jīng)常死機，不過每次都是重啟一下就可以繼續(xù)使用，因此謝先生也沒當(dāng)回事，只是覺得需要頻繁重啟比較麻煩而已。”但問題是今年4、5月份以后這個盒子就經(jīng)常一死機就死得很徹底，非要我重刷系統(tǒng)才能繼續(xù)使用，而且刷機后也只能用個兩三天又不行了，真的是煩不勝煩!”，謝先生說。

(謝先生提供的快遞查詢截圖顯示，其寄回樂視維修的盒子6月12號已經(jīng)被簽收，但是直到8月6日仍未維修好寄回。)

備受樂視盒子死機困擾的謝先生在無奈之下，于今年的5月份發(fā)了求助郵件給樂視客服，但隔了好久謝先生才收到回信，但是沒有解決問題。后來謝先生又打樂視的售后服務(wù)電話，“直到6月9日，才有樂視的工程師聯(lián)系我，給了我一個郵寄地址，于是我就在6月11日把樂視盒子通過EMS寄到了樂視的深圳維修點。”，謝先生說。

“我已經(jīng)出離了憤怒了，樂視售后團隊真的非常非常不靠譜”，滿心希望可以很快就可以收到修好的盒子繼續(xù)使用的謝先生卻被現(xiàn)實潑了一盆冷水，他不但沒有收到維修后寄回的盒子，而且遭遇了樂視客服反復(fù)多次的忽悠和推諉。

謝先生表示，自從盒子寄回樂視維修以后，就一直沒有下文，期間沒有任何樂視客服聯(lián)系謝先生。到了6月底，實在等不及的謝先生再次致電樂視售后客服電話詢問，客服答復(fù)謝先生稱是登記了謝先生的問題，24小時內(nèi)會有工程師聯(lián)系。

可是，之后的24小時內(nèi)保持開機狀態(tài)的謝先生沒有等來樂視工程師的電話，這個電話直到一周以后才打來，而且也只是詢問了謝先生寄回盒子的EMS的單號和盒子存在的具體問題。本以為事情到這就可以結(jié)束的謝先生沒想到，接下來的一個多月里，他和樂視客服團隊之間開始反復(fù)開始這樣的溝通過程，足足有四五次之多。

“我真是不明白了，每次都是我打400電話過去，然后他們說會登記一下，接著有人打來詢問情況，然后又沒下文了。我又只好繼續(xù)打電話過去問，然后那邊又是回電話詢問，但是就是不解決問題，而且我的盒子到現(xiàn)在都沒給我寄回來”，謝先生說。謝先生表示，自己已經(jīng)完全被樂視售后團隊踢皮球的推諉態(tài)度搞得毫無脾氣了，現(xiàn)在他只能祈求樂視團隊趕緊把他的盒子修好寄回來給他使用。

編輯評論：連售后服務(wù)都做不好，樂視憑什么改變?nèi)藗兊幕ヂ?lián)網(wǎng)生活方式?

據(jù)樂視公布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年的銷量約為125萬臺，已確認收入的銷量約為113萬臺，對應(yīng)金額約為2億7千萬元，而樂視整體在上半年的收入為27.82億元至31.58億元。總之，盒子在樂視的收入占的比重并不高，盒子對樂視來說，一直都不是那么重要。這或許就是樂視售后團隊不重視樂視盒子售后服務(wù)的原因吧。

但是筆者認為，作為國內(nèi)智能盒子及互聯(lián)網(wǎng)電視的先鋒企業(yè)，作為一個號稱自己的的使命是要不斷改變?nèi)藗兊幕ヂ?lián)網(wǎng)生活方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如果樂視真的想要實現(xiàn)自身的愿景，打造極致體驗的“平臺+內(nèi)容+終端+應(yīng)用”垂直整合的完整生態(tài)系統(tǒng)，那么麻煩從小處做起，做現(xiàn)在做起，先把最直接的用戶體驗做好，先把售后服務(wù)工作做好，先讓老用戶滿意。試問一句，如果一個盒子修了幾個月都修不好，樂視還說什么愿景和使命呢?說得再好聽也都只不過是癡人說夢吧!