2月11日晚，拉手網(wǎng)深圳站上出現(xiàn)了東部華僑城(大峽谷+茶溪谷)套票0.01元團購。截至2月12日中午，拉手網(wǎng)頁面顯示，該團購已經(jīng)結(jié)束，共有206865人購買了該團購票(大俠谷+茶溪谷套票)，而該票原價為260元。
團購秒殺事件引發(fā)大量游客聚集，這是近年O2O興起以來引發(fā)的新緊急狀況，在以前的電商銷售中，由于系統(tǒng)故障等原因發(fā)生問題事件的不在少數(shù)，但基本上所有行為還是都在網(wǎng)上，但O2O所引發(fā)的結(jié)果則截然不同，線上的故障引發(fā)了線下的大批人群聚集，聯(lián)想到上海外灘踩踏事件剛剛過去不久，此類有可能引發(fā)事故的公共事件其影響已超出電商業(yè)范疇。
總結(jié)或反思此一事件，再討論電商錯售到底該如何負責的老問題其實意義不大，真正應該關(guān)心的是，未來如果再發(fā)生類似事件，電商企業(yè)和相關(guān)線下企業(yè)到底該如何應對?在這一起事件中，拉手網(wǎng)和華僑城的處置措施有什么可供借鑒之處。
在線上，引發(fā)如此規(guī)模事件，拉手網(wǎng)肯定有失誤的地方，至少系統(tǒng)的建設(shè)需要加強，但在線下，傳統(tǒng)企業(yè)華僑城在給拉手網(wǎng)“擦屁股”方面卻可圈可點，堪稱給電商企業(yè)上了一堂應急處理課，顯示出O2O里線下一面的重要性。O2O所謂Online To Offline，但在一片喧囂聲中，居于主導地位的一直是線上企業(yè)，線下的傳統(tǒng)企業(yè)不過處于被“帶你玩兒”的從屬地位，直到發(fā)生現(xiàn)在這樣的突發(fā)事件，才發(fā)現(xiàn)，在O2O鏈條中，線上線下其實一樣重要，電商企業(yè)要想做好O2O，必須和線下企業(yè)緊密合作，而不僅僅是下單和分成的梳理關(guān)系。
從目前得到的信息看，這次拉手網(wǎng)秒殺事件所引發(fā)的“緊急狀態(tài)”還是比較嚴重的，比如大批游客聚集東部華僑城門口卻無法順利景區(qū)，其中還夾雜不少感覺利益受損的黃牛黨，在現(xiàn)場煽動人群給拉手網(wǎng)和華僑城施壓。在現(xiàn)場協(xié)助處理此事的拉手網(wǎng)員工受到了黃牛黨的圍攻。
在華僑城一方，作為老牌國企經(jīng)驗還是比較豐富的。在最初時刻很多工作人員甚至不知道游客為何瞬間增多，但搞清楚原委后，很快制定出應急方案，不管是入口驗票還是安保部署都有針對性的安排，工作人員通過廣播引導和告知用戶與拉手網(wǎng)現(xiàn)場工作人員進行交流，同時也沒忘記對拉手網(wǎng)現(xiàn)場人員的安全維護，送飯買水。
拉手網(wǎng)官方微博稱：“黃牛煽動人群鬧事，華僑城的工作人員在維護現(xiàn)場秩序時被鬧事者咬傷，甚至有的同事被送進了醫(yī)院。拉手君在此代表拉手網(wǎng)在此感謝你們對拉手網(wǎng)工作的支持與配合!希望受傷的員工早日康復!”幸虧拉手遇到的是華僑城這樣經(jīng)驗豐富的企業(yè)，如果換一家經(jīng)驗不足的線下企業(yè)，很可能大錯已釀成。
盡管損失巨大，但目前看此次拉手網(wǎng)團購烏龍事件已經(jīng)被階段性解決，然而它留下的教訓與警示卻也是深刻的。
中國互聯(lián)網(wǎng)的O2O業(yè)務在飛速擴張中，本地生活服務也將是未來電商的主流業(yè)務，但隨著電商平臺交易量越來越大，出錯的可能性會越來越大，再加上互聯(lián)網(wǎng)驚人的傳播效率，稍有不慎就會造成應者云集的大事故，這都是以前所沒有的新隱憂、新現(xiàn)象，賠到用戶滿意是一種態(tài)度，但是隨著法治觀念的深入人心，在法律框架內(nèi)尋求企業(yè)和消費者都能接受的解決方案才會成為未來解決消費爭議的主流。從這個角度講，拉手網(wǎng)和華僑城兩家作為合作者，盡管付出重大代價，卻也有意或無意的成為行業(yè)新規(guī)則的探索者。
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