7天無理由退換“零拒絕” 蘑菇街售后全線升級

5月10日，第一個“中國品牌日”。品牌的樹立離不開用戶體驗，伴隨著國民經濟的發展及消費結構的不斷升級，消費者對產品和服務的消費提出更高要求，更加注重品質，講究品牌消費。

為了進一步提升用戶體驗，完善售后體驗，蘑菇街宣布正式啟動售后升級服務，對退款退貨以及商家投訴問題進行及時有效干預。

隨著網絡消費的普及與深入，網絡購物帶來的售后服務成為消費者權益保障的重要保障，也是其購物體驗的關鍵一環。不同于實體經濟的消費場景，由于消費者無法對網絡消費商品進行最直觀的感受體驗，到手后發現與自己想象不符的情況時有發生。加之網絡消費中，打包、快遞運輸等中間環節較多，商品損壞的問題也難以避免，這對電商平臺售后服務提出了更高要求。

去年起，蘑菇街就對平臺商品進行了全線品質升級，此次針對網購用戶所遇到的消費問題，蘑菇街再度在售后服務層面率先做出升級優化，可謂是在品牌打造之路上邁出的扎實的一步。據蘑菇街官方回應，此次客服優化升級的具體內容包括：

7天無理由退換 零拒絕

為了保障消費者合法權益，國家政策對消費者的售后保障做出了明確規定。今年3月15日，國家工商總局制定出臺的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行，細化了《消費者權益保護法》規定的七日無理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準以及相關退貨程序，并對網絡商品銷售者違反該辦法規定，作出了明確的處罰細則。

盡管“7天無理由退換”已成為眾多電商平臺的標配，但售后環節繁雜，退貨流程繁瑣，加之一些商家擁有拒絕退貨的權力，售后依然是網購消費者的一大痛點。

針對“7天無理由退貨”的商品，蘑菇街將實現“零拒絕”退貨。用戶提出退貨申請后，24小時內可與商家協商一致進行退換貨，24小時商家未響應，蘑菇街將自動同意用戶退貨申請并自動獲得用戶退貨地址，實現一鍵閃電退貨。

流程優化

針對有理由退貨商品，蘑菇街將退貨時間延長為確認收貨后15天，給用戶充分的時間考慮是否需要退貨，再也不用擔心因為物流而耽誤了退貨時間。同時，將商家處理退貨退款申請的時間由原來的72小時縮短到24小時，如果商家在24小時內不處理買家的退貨退款申請，系統將自動同意，減少買家的等待時間，再也不怕玩失蹤的賣家啦。

官方護航

據了解，通常情況下，買家在遇到退換貨等問題時通常十分被動，退換貨的主動權實際被商家控制。另外，申請退換貨周期長，用戶經常需要等待超過5天才可得到商家同意，而一旦商家拒絕，等待用戶的將是又一輪申訴舉證的漫長過程，平臺客服介入甚至還要等待5個工作日以上，非常滯后。

與其它電商平臺客服介入需要等待5天以上不同，蘑菇街客服將在用戶發起退款退貨等申請后24小時即主動介入，一旦買家在商品退貨退款的申請遭到商家拒絕，蘑菇街官方客服將第一時間主動介入買賣雙方的糾紛，及時干預并予以解決用戶遇到的售后相關問題，維護消費者權益。

蘑菇街此番對售后服務的調整，消費者成為最直接的受益者。不僅縮減了用戶的退換貨中間環節，也節省了售后等待的時間周期。

互聯網已成為國民消費的主要場景，網絡消費的權益保障不僅是政府持續關注的重點，也是電商平臺必須保障的服務體驗。從去年就開始推進的品質升級，已為蘑菇街積累了良好用戶口碑。而此次以客服優化為開端的服務升級，除了為用戶消費提供了更多保障，也為整個電商行業服務樹立了新的標桿與規范，推動行業環境更加良性長久地健康發展。